Program studiów podyplomowych: Kreowanie doświadczeń klientów

W praktyce gospodarczej doświadczenia powstają pod wpływem różnych bodźców, w tym marketingowych, np. kampanii reklamowej, akcji promocyjnej, odpowiedniej ceny itd.

Szczególnymi narzędziami są eventy czyli ważne wydarzenia, które sprzyjają rozrywce, relacjom międzyludzkim i wielu celom zarządczym. Ponadto w obecnych warunkach rynkowych szczególnie cenione są działania z użyciem funkcjonalności internetowych np. mediów społecznościowych i prowadzonych z ich użyciem działań z zaangażowaniem influence rów, czy celebrytów.

Studia „Kreowanie doświadczeń klientów” pozwolą słuchaczom uzupełnić wiedzę i nabyć umiejętności praktyczne z zakresu wykorzystania narzędzi, metod i procedur marketingowych na potrzeby kreowania doświadczeń klientów przekładających się na wartość rynkową oraz przynoszących wymierne i wieloaspektowe korzyści dla wszystkich zaangażowanych podmiotów.

Po ukończeniu studiów uczestnicy posiadają wiedzę teoretyczną o narzędziach, metodach
i procedurach działań związanych z kreowaniem doświadczeń interesariuszy w obecnych warunkach rynkowych. Dostosowanych do postępu technologicznego. Nabywają umiejętności i kompetencje umożliwiające usprawnianie, projektowanie i wdrażanie strategii zarządzania doświadczeniami dla własnych przedsięwzięć rynkowych.

Studia przygotują uczestników do profesjonalnego planowania i projektowania procesów, doboru optymalnych narzędzi na potrzeby skutecznego kreowania odpowiednich doświadczeń klientów (i innych interesariuszy).

Punkty ECTS


Nazwa przedmiotu	Liczba Godzin			Suma godzin	ECTS	Forma zaliczenia
	W	Ćw	Lab
Semestr pierwszy
Od podstaw budowania doświadczeń do zarządzania doświadczeniami interesariuszy	4	6	-	10	4	zal
Marketing międzykulturowy	5	5	-	10	3	zal
Kreowanie doświadczeń strategicznych klientów (partnerów)	2	6	-	8	3	zal
Merchandising w kreowaniu doświadczeń klientów	4	8	-	12	4	zal
Kreowanie doświadczeń interesariuszy organizacji pozarządowych	2	8	-	10	3	zal
Customer experience oraz user experience w mediach społecznościowych	3	7	-	10	3	zal
Contentowa komunikacja a doświadczenia adresatów	2	8	-	10	3	zal
Kreowanie doświadczeń w e-commerce	-	-	10	10	3	zal
Marketing sensoryczny w praktyce	2	8	-	10	3	zal
Kreowanie doświadczeń interesariuszy szkoły	3	7	-	10	3	zal
Semestr drugi
Budowanie zaangażowania i kreowanie doświadczeń pracowników	2	10	-	12	4	zal
Customer Care czyli obsługa Klienta w Internecie	3	7	-	10	3	zal
Zarządzanie wartością	5	5	-	10	3	zal
Marketing doświadczeń dla produktów niematerialnych	3	7	-	10	3	zal
Projekty społeczne w praktyce a doświadczenia interesariuszy	2	8	-	10	3	zal
Event marketing a doświadczenia klientów	3	7	-	10	4	zal
Kreowanie user experiences poprzez sieć i pomiary rezultatów działań	3	7	-	10	3	zal
Seminarium dyplomowe	2	6	-	8	5	zal
Suma godzin/punktów ECTS	50	120	10	180	60

Czego można się spodziewać po poszczególnych modułach zajęć na studiach podyplomowych „Kreowanie doświadczeń klientów”


Nazwa przedmiotu	Wiedza i umiejętności nabyte po zaliczeniu przedmiotu
Od podstaw budowania doświadczeń do zarządzania doświadczeniami interesariuszy	Słuchacze zapoznają się z niezbędną wiedzą w zakresie kreowania doświadczeń interesariuszy i najnowszymi trendami w tym zakresie. Uczestniczą w warsztatach analitycznych i nabywają umiejętności w tym obszarze. Potrafią samodzielnie ocenić wskazane narzędzia, metody i procedury kreujące doświadczenia. Uczestniczą w video treningach umożliwiających zrozumienie strategicznego zarządzania doświadczeniami w praktyce gospodarczej.
Marketing międzykulturowy	Pozycjonując swoją ofertę na docelowym rynku przedsiębiorcy muszą brać pod uwagę szereg zmiennych opisujących odbiorcę, do którego chcą dotrzeć. Jednym z istotniejszych obszarów są kulturowe determinanty postaw i zachowań uczestników rynku. Czym różnią się przedstawiciele poszczególnych kultur i w jaki sposób wpływa to na ich decyzje konsumenckie to jedno z ważniejszych pytań, które stawiają sobie dzisiejsi przedsiębiorcy.W ramach tego przedmiotu słuchacze poznają podstawowe typologie zachowań różnych grup kulturowych i sposoby kształtowania kontaktów biznesowych z nimi. Dowiedzą się, jak uniknąć przynajmniej niektórych niespodzianek w kontaktachz wybranymi kulturami. Dzięki tym zajęciom łatwiej im będzie odpowiedzieć na podstawowe pytanie związane z wprowadzaniem oferty na nowy rynek – standaryzować czy adaptować? Słuchacz studiów po ukończeniu modułu zna i rozumie różne obszary marketingu międzykulturowego. Słuchacz potrafi zaadaptować poznane wytyczne do pracy nad projektem w wyznaczonej sytuacji problemowej.
Kreowanie doświadczeń strategicznych klientów (partnerów)	Słuchacze pod kontrolą prowadzącego dzielą się doświadczeniami z zakresu współpracy międzyorganizacyjnej i budowania relacji z partnerami biznesowymi. Wypracowują zasady i rekomendacje zgodnie z najnowszymi trendami z praktyki gospodarczej.
Merchandising w kreowaniu doświadczeń klientów	Słuchacze studiów podyplomowych po zakończeniu modułu będą znali narzędzia i techniki merchandisingowe możliwe do budowania doświadczeń interesariuszy, w tym szczególnie klientów. Nabędą umiejętność ich wykorzystania na potrzeby własnych przedsięwzięć i projektów.
Kreowanie doświadczeń interesariuszy organizacji pozarządowych	Celem modułu jest ukazanie specyfiki działalności organizacji pozarządowych (takich jak fundacje, stowarzyszenia, partie polityczne, organizacje obywatelskie) oraz charakterystycznych cech i oczekiwań interesariuszy w różnych projektach i przedsięwzięciach o charakterze społecznym. Przedstawione zostaną metody identyfikacji interesariuszy i ich potrzeb oraz narzędzia wartościowania interesariuszy organizacji pozarządowych i oceny ich strategicznego wpływu na organizację. Na tej podstawie uczestnicy modułu będą mieli możliwość zaprojektowania strategii kreowania wartości dla poszczególnych grup interesariuszy organizacji pozarządowej, uwzględniającej ich oczekiwane korzyści i doświadczenia – istotne z perspektywy realizacji celów organizacji.
Customer experience oraz user experience w mediach społecznościowych	Słuchacz studiów po ukończeniu modułu zna i rozumie pojęcia takie jak Customer Experience oraz User Experience. Potrafi zaprojektować mapę podróży Klienta na podstawie stworzonych wcześniej person. Potrafi tworzyć komunikację w mediach społecznościowych w odpowiedzi na potrzeby klientów. Umie posługiwać się podstawowymi technikami procesu Design Thinking. Potrafi wprowadzić zasady dobrej obsługi klienta w prowadzonych działaniach. Słuchacz potrafi budować lojalność konsumencką oraz zwiększać sprzedaż wykorzystując budowanie pozytywnych doświadczeń klienta.
Contentowa komunikacja a doświadczenia adresatów	Słuchacz studiów po ukończeniu modułu zna pojęcie content marketingu oraz jego znaczenie dla nawiązywania trwałych i efektywnych relacji z adresatami. Jest gotów do dokonania wyboru odpowiedniej formy i kanału przekazywania treści, wie skąd czerpać inspiracje. Słuchacz współpracując w grupie potrafi przygotować projekt strategii komunikacji marketingowej z wykorzystaniem contentowych treści.
Kreowanie doświadczeń w e-commerce	Celem modułu jest przybliżenie zagadnień związanych z budowaniem prostego sklepu internetowego i umiejętnym zarządzaniem doświadczeniami jego klientów. Słuchacz uzyska również wiedzę pozwalającą na korzystanie z narzędzi wspomagających kreowanie doświadczeń w sieci.
Marketing sensoryczny w praktyce	Słuchacze zapoznają się ze specyfiką działań marketingu sensorycznego i możliwości jego wykorzystania do zarządzania doświadczeniami klientów. Nabywają umiejętności prowadzenia skutecznej kampanii marketingu sensorycznego na rzecz produktu i/lub marki. Potrafią użyć dostępne narzędzia marketingu sensorycznego we własnych projektach.
Kreowanie doświadczeń interesariuszy szkoły	Słuchacz po ukończeniu modułu zna i rozumie istotę kreowania doświadczeń interesariuszy powiązanych ze szkołą. Potrafi zdefiniować i rozpoznać ich formy i narzędzia, zna ich wady i zalety oraz zasady stosowania. Potrafi dokonać pomiaru rezultatów podejmowanych wysiłków. Zna tematykę budowania społeczności tradycyjnej i wirtualnej szkoły. Potrafi opracować założenia kampanii e-marketingowej dla wybranego obiektu rynkowego w zarysowanej sytuacji.
Budowanie zaangażowania i kreowanie doświadczeń pracowników	Słuchacze studiów podyplomowych po zakończeniu modułu będą znali praktyczne narzędzia i techniki zarządzania doświadczeniami pracowników. Każdą z zaproponowanych metod czy technik słuchacze będą mieli okazję przećwiczyć. Trening da słuchaczom szansę osobistego doświadczenia z jaką realną mocą możemy wpływać na kreowanie doświadczeń pracowników, budowanie zaufania i wzmacnianie ich więzi z firmą.
Customer Care czyli obsługa Klienta w Internecie	Słuchacz studiów po ukończeniu modułu zna i rozumie pojęcie Customer Care. Potrafi zidentyfikować trendy oraz rynkowe możliwości w zakresie obsługi Klienta. Posiada niezbędne umiejętności do stworzenia strategii obsługi Klienta w firmie oraz potrafi zarządzać sytuacjami kryzysowymi. Wie, na czym polega komunikacja Human to Human. Potrafi zbadać poziom zadowolenia Klienta, a także zna narzędzia niezbędne do stworzenia bota. Potrafi stworzyć bardzo prostego bota w Messengerze.
Zarządzanie wartością	Słuchacz zna i rozumie istotę pojęcia wartość w odniesieniu do klienta i przedsiębiorstwa. Potrafi zdefiniować proces tworzenia wartości przedsiębiorstwa lub produktu oraz określić odpowiadającą mu rolę klienta. Rozumie naturę interakcji możliwych do zaistnienia między klientem a przedsiębiorstwem w aspekcie kreowania wartości marki firmy czy produktu. Rozumie potrzebę i specyfikę pomiaru wartości w odniesieniu do innych parametrów działalności przedsiębiorstwa.
Marketing doświadczeń dla produktów niematerialnych	Moduł w przystępny sposób prezentuje zasady działań marketingowych, które może realizować przedsiębiorca w przypadku produktów niematerialnych takich jak: usługi, projekty i rozwiązania techniczne, organizacje, wartości niematerialne i prawne. Z uwagi na niemożność budowania doświadczeń klientów na podstawie postrzegalnych atrybutów produktów, uczestnicy modułu poznają narzędzia marketingowe wpływające na percepcję potencjalnych nabywców i wspomagające proces sprzedaży produktów. Uczestnicy poznają też narzędzia pomiaru satysfakcji klientów i oceny ich doświadczeń związanych z oferowanymi produktami niematerialnymi.
Projekty społeczne w praktyce a doświadczenia interesariuszy	Słuchacz studiów po ukończeniu modułu zna i rozumie potrzebę zaangażowania w społeczną odpowiedzialność biznesu oraz wpływu na wartość dodaną dla marki i relacji z interesariuszami. W erze szybko zachodzących zmian rynkowych w otoczeniu biznesowym pozna standardy i modele zarządzania CSR, potrafi wskazać obszary społeczne w które powinna zaangażować się dana organizacja, aby świadomie wspierała otoczenie firmy i środowiska dając wartość dodaną dla pracowników, klientów i wszystkich współpracujących z organizacją interesariuszy. Słuchacz potrafi sam zamodelować i wdrożyć projekt społeczny dla wskazanej przez siebie organizacji biznesowej lub instytucji publicznej.
Event marketing a doświadczenia klientów	Kolejne doświadczenia uczestników rynku wpływają na ich sposób postrzegania świata. Popularnym sposobem zwrócenia uwagi na przedsiębiorstwo i jego ofertę jest zaproponowanie udziału w różnego rodzaju wydarzeniach. Jak sprawić by firmowy event zwrócił uwagę docelowych odbiorców i wywarł takie wrażenie, które przekona do zakupu? Jednocześnie, jak nie zbankrutować generując niezapomniane wrażenia uczestników eventu? W ramach tego przedmiotu słuchacze dowiedzą się o zasadach organizacji eventów, które pomogą wspierać politykę marketingową przedsiębiorstwa. Jak zaplanować organizację wydarzenia i jaki potencjał marketingowy mają poszczególne ich rodzaje dla wybranych branż i specyficznych uczestników rynku.
Kreowanie user experiences poprzez sieć i pomiary rezultatów działań	Po zakończeniu modułu słuchacz pozna podstawowe, „żelazne” zasady dotyczące user experience w produktach niematerialnych,a zwłaszcza internetowych. Będzie potrafił wykorzystać narzędzia służące pomiarom skuteczności podejmowanych działań w zakresie UX do planowania długofalowej strategii dla produktu/marki. Uczestnik warsztatów pozna też najnowsze trendy związane z user experience na przykładzie wyznaczających kierunek zmian serwisów internetowych, aplikacji i urządzeń mobilnych.

Sposób weryfikacji efektów kształcenia

Weryfikacja efektów kształcenia będzie się odbywała na podstawie realizowanych projektów i prezentacji prowadzonych w ramach zajęć, rozwiązanych testów a także prezentacji
i obrony własnej pracy końcowej (podyplomowej) pozytywnie ocenionej przez opiekuna.